中國民航局于7月9日舉行民航半年工作專題新聞發布會，運輸司司長于彪介紹了2021年上半年民航服務工作相關情況及成效。

　　于彪表示，從今年年初開始，民航局在全行業開展“民航服務質量標準建設年”主題活動，同時，結合開展黨史學習教育，針對服務痛點、難點問題，先后發布兩批“我為群眾辦實事”任務清單，共推出涉及社會公眾服務的16件實事。民航各單位積極響應，努力推進各項重點服務工作，取得了積極的成效。

　　一是航班正常繼續保持較高水平。今年上半年，國內客運航空公司航班正常率為85.57%，相較2019年同期提升了5.22個百分點；千萬級以上機場放行正常率和始發航班起飛正常率分別為88.86%、88.50%，相較2019年同期分別提升了4.62、5.30個百分點。今年全年航班正常率目標，是在前三年基礎上，繼續保持80%以上水平。

　　二是出臺《公共航空運輸旅客服務管理規定》。今年3月，《公共航空運輸旅客服務管理規定》正式頒布，并將于今年9月1日正式實施。對客票銷售、退改簽、行李運輸、航班超售等關系旅客權益的重要方面進行了規范，更好地保護旅客權益和維護市場秩序。

　　三是行李全流程跟蹤能力得到提升。27家千萬級以上機場已經完成行李全流程跟蹤系統建設的項目立項，目前正在積極推進項目建設。多家航空公司在部分航線已經可以為旅客提供托運行李運輸狀態全流程查詢服務。今年1-6月份，已有32667個航班的792886件行李，實現全流程跟蹤。今年將實現國內千萬級以上機場行李跟蹤系統上線。

　　四是中轉便利化服務進一步深化。下發《民航旅客中轉便利化實施指南》，規范中轉便利化服務的相關要求和服務標準。“空鐵聯運”機場覆蓋范圍逐步擴大，目前已擴展至上海虹橋、北京大興、成都雙流等16家機場。

　　五是老年人航空出行需求得到更好滿足。國內機場均設置了人工服務柜臺，提供咨詢、指引、憑證打印等服務。多家機場設立了老年人優先服務柜臺、專用等候區域，并為老年人提供全程陪護、健康碼申報幫扶等針對性服務，切實便利老年人航空出行。

　　六是機上餐食服務水平逐步提升。目前，已有17家航空公司提供機上餐食定制服務，旅客可通過APP、官網等渠道，實現網上訂餐、自主選餐，更好地滿足旅客差異化服務需求，同時也有效地響應了國家關于減少糧食浪費的號召。部分航空公司還根據航線旅客構成、地域文化特點等，推出具有地方風味、節日特點的機上餐食。

　　七是客票退改簽服務得到改善。航空公司通過不斷優化客票退改工作流程、改造系統等方式，大幅縮短客票退款時限。部分航空公司在直銷渠道已實現客票“秒退”。

　　八是客艙互聯網服務逐步推進。共有21家國內航空公司的769架航空器具備空中互聯網服務功能，比去年增長18%。

　　九是12326投訴管理能力不斷提升。國內航空公司和機場的投訴響應率達到100%，投訴處理時限進一步縮短。